Comprendre le contrat de niveau de service

La présente entente de niveau de service de calcul de GEM-CAR (la présente « SLA ») est une politique régissant l’utilisation des produits et services inclus (énumérés ci-dessous) par vous ou l’entité que vous représentez (« vous ») selon les modalités de l’entente client de GEM-CAR (la « GEM-CAR ») entre GEM-CAR et vous. Cette SLA s’applique séparément à chaque compte à l’aide des produits et services inclus. Sauf s'il y a des dispositions contraires de celles présentes, ce SLA est soumis aux termes de l’Accord AWS, et le sens des termes en majuscules seront spécifiés dans l’Accord AWS. Nous nous réservons le droit de modifier les termes de cet ENS par l’Accord GEM-CAR.

Produits et Services inclus

• GEM-CAR

• GEM-BOOKS

• GEM-TMS

Engagement en matière de service

GEM-CAR déploiera des efforts commercialement raisonnables pour rendre les produits et services inclus chacun disponible avec un pourcentage de disponibilité mensuel (défini ci-dessous) d’au moins 99,9%, dans chaque cas, au cours de tout cycle de facturation mensuel (l'«engagement de service »). Dans le cas où l’un des produits et services inclu ne respecte pas l’engagement de service, vous serez admissible à la réception d'un CRÉDIT de service tel que décrit ci-dessous.

Définitions

• Le « pourcentage de disponibilité mensuel » est calculé en soustrayant de 100 % le pourcentage de minutes au cours du mois pendant lequel l’un des produits et services inclu est dans l’état « Région indisponible ». Les mesures mensuelles du pourcentage de disponibilité excluent les temps d’arrêt résultant directement ou indirectement de l’exclusion de SLA GEM-CAR (définie ci-dessous).

• « Zone de disponibilité » et « AZ » désignent un emplacement isolé dans une région identifiée par un identificateur de lettre suivant le code de région (ex. us-west-1a).

• « Région indisponible » et « Indisponibilité de la région » signifient :

  • Pour les régions avec un seul AZ, lorsque cette AZ et une AZ dans une autre région, dans laquelle vous exécutez une instance ou une tâche (un ou plusieurs conteneurs) sont simultanément « indisponibles » pour vous.

  • Pour toutes les autres régions (lorsqu'il y a plusieurs AZ dans la même région) dans lesquelles vous exécutez une instance ou une tâche (un ou plusieurs conteneurs), et qu'ils sont simultanément « indisponibles » pour vous.

• « Indisponible » et « Indisponibilité » signifient :

  • Pour GEM-CAR, cela désigne une situation selon laquelle toutes vos instances en cours d’exécution ou tâches en cours d’exécution n’ont pas de connectivité externe.

  • Pour GEM-CAR, cela rappelle également la possibilité que tous vos volumes attachés effectuent zéro lecture d’écriture IO, avec l’E/S en attente dans la file d’attente.

• Un « crédit de service » est un crédit en dollars, calculé comme indiqué ci-dessous, que nous pouvons créditer à un compte admissible.

Engagements de service et crédits de service

Les crédits de service sont calculés en pourcentage du total des frais que vous avez payés (à l’exclusion des paiements uniques tels que les paiements initiaux effectués pour les instances réservées) pour GEM-CAR (selon si la valeur n’était pas disponible, ou les deux si les deux n’étaient pas disponibles) dans la région touchée par le cycle de facturation mensuel au cours duquel l’indisponibilité de la région s’est produite selon le calendrier ci-dessous.

Nous appliquerons tous les crédits de service uniquement contre les paiements futurs de GEM-CAR autrement dus de votre part. À notre discrétion, nous pouvons émettre le crédit de service à la carte de crédit que vous avez utilisé pour payer le cycle de facturation au cours duquel l’indisponibilité s’est produite. Les « Crédits de Service » ne vous donneront droit à aucun remboursement ou autre paiement de la part de GEM-CAR. Un crédit de service sera applicable et émis uniquement si le montant du crédit pour le cycle de facturation mensuel applicable est supérieur à un dollar (1 $ USD). Les crédits de service ne peuvent être transférés ou appliqués à aucun autre compte. Toutefois, s'il y a une disposition contraire dans l’entente GEM-CAR, votre seul et unique recours en cas d’indisponibilité, d’in-exécution ou d’autre défaut de notre part de fournir le service est la réception d’un crédit de service (si admissible) conformément aux modalités du présent ANS.

Procédures de demande de crédit et de paiement

Pour recevoir un crédit de service, vous devez soumettre une réclamation par accounting@gem-car.com. Pour être admissible, nous devons recevoir la demande de crédit avant la fin du deuxième cycle de facturation après lequel l’incident s’est produit et doit inclure :

1. les mots « Demande de crédit SLA » dans la ligne d’objet ;

2. les dates et heures de chaque incident d’indisponibilité que vous réclamez ;

3. les IDs d’instance EC2 concernés ou les IDs de volume EBS affectés ; 

4. des journaux de demande qui documentent les erreurs et corroborent votre panne déclarée (toute information confidentielle ou sensible dans ces journaux doit être supprimée ou remplacée par des astérisques).

Si le pourcentage de disponibilité mensuel d’une telle demande est confirmé par nous et est inférieur à l’engagement de service, nous vous émettrons le crédit de service dans un cycle de facturation suivant le mois au cours duquel votre demande est confirmée par nous. Votre omission de fournir la demande et d’autres renseignements requis ci-dessus vous empêchera de recevoir un crédit de service.

GEM-CAR exclusions

L’engagement de service ne s’applique pas à l’indisponibilité, à la suspension ou à la résiliation du GEM-CAR : (i) qui résulte d’une suspension décrite dans l’entente GEM-CAR ; (ii) qui sont causés par des facteurs indépendants de notre volonté raisonnable, y compris tout événement de force majeure ou accès à Internet ou problèmes connexes au-delà du point de démarcation du serveur GEM-CAR ; (iii) qui résultent de toute action ou inaction de votre part ou de la part d’un tiers, y compris le défaut de reconnaître un volume de récupération ; (iv) qui résultent de votre équipement, logiciel ou autre technologie et/ou d’équipement, logiciel ou autre technologie de tiers (autre que l’équipement tiers sous notre contrôle direct) ; (v) qui résultent de défaillances d’instances ou de volumes individuels non attribuables à l’indisponibilité de la région ; vi) qui résultent de toute maintenance prévue par l’Accord AWS ; ou (vii) qui découlent de notre suspension et de la résiliation de votre droit d’utiliser la solution GEM-CAR par l’Accord GEM-CAR.