Dans cette FAQ, nous aborderons les sujets suivants :
2. Outils de l'écran d'accueil du GEM-PHONE
3.2. Message d'accueil vocal interactif (IVR) du PBX
3.5. Ressource humaine et extension qui recevra les appels
1. Accéder à GEM-PHONE
Pour que l'icône du téléphone apparaisse dans le coin supérieur droit de l'écran, entre les icônes Claire / Sombre et Ouvrir le chat, vous devez avoir accès au module GEM-PHONE. Pour commencer la configuration, cliquez sur l'icône en forme de téléphone.
Veuillez saisir les informations suivantes :
Pays (Canada ou États-Unis)
Indicatif régional (facultatif)
Ensuite, cliquez sur le bouton vert Activer le système téléphonique.
Le bouton vert affichera le mot Traitement et le message suivant apparaîtra en bas de la fenêtre : « Recherche de numéros disponibles, création de l’application, achat du numéro et sauvegarde de la configuration. Ceci peut prendre ~10 secondes… »
GEM-PHONE attribuera des numéros de téléphone et créera automatiquement des postes pour tous les utilisateurs de ce système.
2. Outils de l'écran d'accueil du GEM-PHONE
Une fois le système activé, une nouvelle fenêtre s'affiche chaque fois que vous cliquerez sur l'icône du téléphone. Cette fois-ci, la fenêtre comportera les onglets suivants :
- Extensions
- Départements
- Messages vocaux
- Historique des appels
De plus, vous trouverez le numéro de téléphone et l'extension au bas de la page.
Cliquez sur le bouton situé à côté du téléphone pour ouvrir le clavier numérique. Des boutons permettant d'effacer tout le contenu ou un chiffre à la fois s'afficheront également.
Lorsque vous passez un appel, une petite fenêtre s'affiche dans le coin supérieur droit de l'écran, à côté de l'icône du téléphone. Cette fenêtre affiche le nom (si le client est enregistré dans le système), le numéro de téléphone, le bouton de fin d'appel et le clavier numérique.
Les appels passés et reçus s'affichent dans l'onglet Historique des appels. Cliquez sur l'icône verte en forme de téléphone pour rappeler le correspondant, ou sur l'icône en forme de corbeille pour supprimer l'appel de votre historique.
Les messages vocaux reçus s'afficheront dans l'onglet Historique des appels. Vous disposerez également des options suivantes :
- Écouter le message
- Télécharger le fichier audio au format MP3
- Afficher la liste des clients
- Rappeler le client
- Supprimer le message vocal
2.1. Extensions
La première fois que vous ouvrez la liste des extensions — c'est-à-dire lors de votre premier accès à GEM-PHONE —, celle-ci sera générée par le système. Vous pouvez passer des appels internes, entre utilisateurs du système, en cliquant sur l'icône verte en forme de téléphone.
La fenêtre d'appel s'affiche, indiquant le nom de l'utilisateur et son numéro de poste.
2.2. Départements
Pour que le message d'accueil informe les clients qu'il existe différents départements vers lesquels l'appel peut être directement transféré, cliquez sur l'icône du téléphone et sélectionnez l'onglet Départements. Ensuite, cliquez sur +Nouveau département.
Ensuite, attribuez un nom et un numéro de poste, puis ajoutez au nouveau département les utilisateurs qui recevront l'appel. Cliquez sur Enregistrer.
Une fois la configuration du département terminée, les options suivantes seront disponibles :
icône en forme de téléphone : appeler directement le département;
icône avec un crayon : modifier les informations du département (nom, extension et utilisateurs);
corbeille : supprimer le département.
Par exemple, pendant l'appel, le message sera le suivant : « Appuyez sur 1 pour le département des ventes, sur 2 pour le département du support, ou veuillez patienter jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. » L'appel ne sera visible que par les utilisateurs sélectionnés dans chaque département.
3. Paramètres
Attention : Seuls les utilisateurs disposant d'un rôle d'administrateur peuvent accéder au menu du GEM-PHONE et modifier les paramètres (icône représentant une roue dentée).
Note: Toutes les modifications apportées dans les Configurations sont enregistrées automatiquement.
Dans le menu Configurations, vous pourrez personnaliser les informations suivantes :
3.1. langue par défaut;
3.2. message d'accueil vocal interactif (IVR) du PBX;
3.3. musique d'attente du PBX;
3.4. note de repli du PBX;
3.5. ressource humaine et extension qui recevra les appels.
3.1. Langue par défaut
Sélectionnez la langue que le système téléphonique utilisera pour communiquer avec les appelants. Ce paramètre régit tous les messages vocaux automatisés, y compris le message d'accueil, les annonces de transfert d'appel (telles que « je vous transfère vers… ») et les instructions de la messagerie vocale. Choisissez la langue qui correspond le mieux aux besoins de vos clients. Les options disponibles sont l'anglais (États-Unis) (en-US), le français (Canada) (fr-CA), le français (France) (fr-FR) et l'espagnol (Mexique) (es-MX).
Ensuite, lorsque l’option PBX demander langue est activée, le PBX demande aux appelants de choisir leur langue préférée avant de poursuivre. Au lieu d’utiliser immédiatement la langue par défaut du serveur vocal interactif (IVR), l’appelant entend un menu de sélection de langue (par exemple : « Pour l’anglais, appuyez sur 1. Pour le français, appuyez sur 2. »). Vous pouvez choisir au moins deux langues parmi les quatre proposées :
- en-US (anglais - États-Unis)
- fr-CA (français - Canada)
- fr-FR (français - France)
- es-MX (espagnol - Mexique)
En résumé :
| Paramètre | Objectif |
|---|---|
| Langue IVR | Langue par défaut utilisée par le PBX pour les messages vocaux. |
| PBX demander langue | Activé une invite de sélection de langue pour les appelants. |
| Langues du PBX | Définit les langues proposées dans ce message. |
3.2. Message d'accueil vocal interactif (IVR) du PBX
Dans le Message d'accueil vocal interactif (IVR) du PBX, vous verrez la ou les options de langue que vous avez choisies dans le menu précédent. Dans notre exemple, nous avons choisi deux options. Vous aurez le champ Texte lu au client (voix synthétique), et les boutons suivants :
| Bouton | Fonction |
|---|---|
| Générer du texte IVR pour PBX | Ce bouton permettra de créer un message basé sur le nom de l'entreprise et les départements déjà créés. |
| Sauvegarde de texte IVR PBX | Ce bouton enregistre toutes les modifications apportées au texte afin qu'il soit lu par la voix synthétique. |
| Téléchargement MP3 par PBX | Vous pouvez choisir un fichier audio sur votre ordinateur pour en faire un message destiné à vos clients. |
| Message d’enregistrement PBX | Vous pouvez enregistrer le message avec votre propre voix. |
| PBX utilise le message par défaut | Si vous avez déjà généré l'audio, mais avez modifié le texte, vous pouvez le supprimer à l'aide de ce bouton. |
| Voix synthétique | Vous aurez le choix parmi une liste de voix synthétiques. |
Lecture |
Ce bouton vous permet d'écouter le son de chaque voix avant d'en choisir une. |
Génération de TTS PBX |
Après avoir choisi la voix souhaitée, cliquez sur ce bouton pour générer le fichier audio du message d'accueil. |
PBX en cours d'utilisation |
Dans la barre audio, vous pouvez écouter le résultat de l'enregistrement. En cliquant sur les trois points situés à côté du bouton de volume, vous pouvez baisser le volume ou modifier la vitesse de lecture. |
Vous pouvez conserver le même message dans les deux langues et choisir la même voix synthétique (IA).
3.3. Musique d'attente du PBX
Dans cette partie des paramètres, vous trouverez les boutons suivants :
| Bouton | Fonction |
|---|---|
Téléchargement MP3 par PBX |
Vous pouvez choisir un fichier audio sur votre ordinateur pour en faire un message destiné à vos clients. |
Message d’enregistrement PBX |
Vous pouvez enregistrer le message avec votre propre voix. |
Le PBX utilise la musique par défaut |
Si vous avez déjà choisi un fichier audio, si vous souhaitez le remplacer ou si vous souhaitez utiliser le fichier audio par défaut, vous pouvez le supprimer à l'aide de ce bouton. |
3.4. Note de repli du PBX
Ce champ peut être utilisé pour définir le numéro vers lequel les appels seront transférés lorsque :
- le PBX est indisponible;
- aucun utilisateur n'est disponible;
- une panne du système survient.
3.5. Ressource humaine et extension qui recevra les appels
Dans ce menu, vous pouvez également modifier les numéros de poste des utilisateurs. La colonne Recevoir des appels répertorie les postes pouvant recevoir des appels. Si, pour diverses raisons, vous ne souhaitez pas qu'un utilisateur reçoive des appels, il vous suffit de décocher l'option dans la colonne Recevoir des appels.
Lorsque l'option Recevoir les appels est cochée pour tous les utilisateurs, dès qu'un appel est reçu, le système affiche la fenêtre d'appel pour tous les utilisateurs jusqu'à ce que l'un d'entre eux réponde. Dans notre exemple, Anne et Julia ont reçu l'appel.
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