Dans cette FAQ, nous aborderons deux sujets :
3.1.1. Langue par défaut (langue IVR)
3.1.2. Message d'accueil (appels entrants)
Une fois que vous aurez choisi le numéro de votre GEM-PHONE, l'administrateur du compte aura accès à différentes options de configuration du GEM-PHONE. En cliquant sur l'icône du téléphone, vous verrez apparaître en haut de la fenêtre les boutons suivants :
- Mes préférences;
- Historique des appels;
- Configuration.
1. Mes préférences
La fenêtre Mes préférences permet de personnaliser le comportement de GEM-PHONE pour un poste donné. Elle permet notamment de choisir l’écran affiché lors de la réception d’un appel et de configurer le renvoi des appels manqués vers le cellulaire de l’employé.
Cette option permet de déterminer l’écran qui s’ouvre automatiquement lorsqu’un appel est reçu sur le poste. Dans l’exemple présenté, l’option Vente est sélectionnée. Lorsqu’un appel est répondu, l’écran du Point de vente s’ouvre automatiquement.
1.1. Manqué ? cellulaire
Cette option permet de rediriger un appel vers le téléphone cellulaire de l’employé lorsque l’appel n’est pas répondu sur le poste. Lorsque l’option est activée :
1. L’appel sonne d’abord sur le poste de l’employé;
2. Si l’appel n’est pas répondu, il est ensuite transféré vers le numéro de cellulaire indiqué dans la fiche de l’employé;
3. Si le cellulaire n’est pas configuré, le système ne peut pas effectuer ce renvoi.
Dans l’exemple, le message Aucun cellulaire dans la fiche employé indique qu’aucun numéro de cellulaire n’est associé à l’employé. Il faut donc ajouter ce numéro dans sa fiche avant d’utiliser cette fonction. Après avoir sélectionné les options souhaitées, cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder les modifications.
2. Historique des appels
Les appels passés et reçus s'affichent dans l'onglet Historique des appels.
Cliquez sur l'icône verte en forme de téléphone pour rappeler le correspondant, ou sur l'icône en forme de corbeille pour supprimer l'appel de votre historique.
3. Configuration
Seuls les utilisateurs disposant d'un rôle d'administrateur peuvent accéder au menu du GEM-PHONE et modifier les paramètres (icône représentant une roue dentée).
Sur le menu Configurations, vous trouverez les onglets suivants :
Accueil;
Attente;
Numéros;
Enregistrement;
Employés.
3.1. Onglet Accueil
Dans l’onglet Accueil, vous pourrez personnaliser les informations suivantes :
langue par défaut;
message d'accueil (appels entrants).
3.1.1. Langue par défaut (langue IVR)
Sélectionnez la langue que le système téléphonique utilisera pour communiquer avec les appelants. Ce paramètre régit tous les messages vocaux automatisés, y compris le message d'accueil, les annonces de transfert d'appel (telles que « je vous transfère vers… ») et les instructions de la messagerie vocale. Choisissez la langue qui correspond le mieux aux besoins de vos clients. Les options disponibles sont l'anglais (États-Unis) (en-US), l’anglais (Canada) (en-CA), le français (Canada) (fr-CA), le français (France) (fr-FR) et l'espagnol (Mexique) (es-MX).
Ensuite, lorsque l’option Demander sa langue au client au début de l'appel, le IVR demande aux appelants de choisir leur langue préférée avant de poursuivre. Au lieu d’utiliser immédiatement la langue par défaut du serveur vocal interactif (IVR), l’appelant entend un menu de sélection de langue (par exemple : « Pour l’anglais, appuyez sur 1. Pour le français, appuyez sur 2. »). Vous pouvez choisir au moins deux langues parmi les cinq proposées :
- en-US (anglais - États-Unis);
- en-CA (anglais - Canada)
- fr-CA (français - Canada)
- fr-FR (français - France)
- es-MX (espagnol - Mexique)
En résumé :
Paramètre |
Objectif |
|---|---|
Langue IVR |
Le système utilisera ce langage lorsqu'il s'adressera aux appelants (accueil, « mise en relation avec… », message vocal). |
| Demander sa langue au client au début de l'appel | Activé une invite de sélection de langue pour les appelants. |
| Langues offertes | Langues offertes (l'ordre = le chiffre à composer) |
| Nom d'entreprise annoncé (« Bienvenue chez … ») | Saisissez le nom de l'entreprise qui devra être annoncé au début de l'appel. |
3.1.2. Message d'accueil (appels entrants)
Dans le Message d'accueil (appels entrants), vous verrez la ou les options de langue que vous avez choisies dans le menu précédent. Ce que le client entend quand il appelle. Priorité : message audio (enregistré ou MP3), sinon texte lu par la voix synthétique, sinon le message automatique avec les départements. Dans notre exemple, nous avons choisi deux options. Vous verrez les sections suivantes :
Voix du système (IA);
Option 1 (Langue IVR 1);
Option 2 (Langue IVR 2).
- Voix du système (IA)
La voix qui lit tous les messages : accueil, menu des langues, boîte vocale, attente. Changez-la et cliquez Appliquer — tout est régénéré automatiquement. Le bouton Lecture vous permet d'écouter chaque voix avant d'en choisir une.
- Option 1 (Langue IVR 1)
Cette section vous permet de configurer le Message d’accueil que les appelants entendent lorsqu’ils contactent l’entreprise.
| Bouton / fonction | Description |
|---|---|
Fichier audio actuel |
Le lecteur situé en haut de la page affiche le message audio actuellement utilisé. Important : tant qu’un enregistrement audio existe, le texte saisi ci-dessous n’est pas utilisé. Supprimez l’enregistrement existant à l’aide de l’icône de corbeille avant d’activer un message textuel. |
| Type de message | Choisissez le mode de lecture du message d’accueil. |
| Texte (voix standard) | Convertit le message écrit en parole à l’aide d’une voix standard. |
| Texte (voix IA) | Utilise une voix générée par l’IA pour lire le message. |
| Texte du message | Saisissez ou modifiez le message d’accueil que les appelants doivent entendre, y compris les options de menu telles que le numéro à composer pour joindre le service commercial ou le service d’assistance. |
| Utiliser ce texte (voix IA) | Génère et active le message à l’aide du texte affiché et de l’option de voix IA sélectionnée. |
| Texte automatique | Génère automatiquement un message d’accueil suggéré. |
| Réinitialiser (message automatique) | Rétablit le message par défaut généré automatiquement. |
Utilisez cette section pour personnaliser l’expérience des appelants tout en veillant à ce que le message d’accueil corresponde à votre menu téléphonique et à la configuration de vos postes.
- Mon fichier audio (MP3 / microphone)
Cette section explique comment utiliser votre propre fichier audio préenregistré pour le Message d'accueil. Sélectionnez Mon fichier audio (MP3 / microphone). Choisissez ce type de message pour utiliser un enregistrement personnalisé à la place de la synthèse vocale. Cliquez sur Téléverser un MP3 et sélectionnez un fichier MP3 sur votre ordinateur et importez-le comme message d'accueil.
Vous pouvez également utiliser la fonction Enregistrer pour créer un nouveau message d'accueil directement à l'aide d'un microphone. Une fois qu'un message audio personnalisé est activé, le message d'accueil textuel n'est plus utilisé. Pour revenir à un message généré par texte, supprimez d'abord l'enregistrement audio existant, puis sélectionnez l'une des options textuelles.
3.2. Onglet Attente
Dans cette partie des paramètres, vous trouverez les boutons suivants :
| Bouton | Fonction |
|---|---|
Téléverser MP3 |
Vous pouvez choisir un fichier audio sur votre ordinateur pour en faire un message destiné à vos clients. |
| Enregistrer | Vous pouvez enregistrer le message avec votre propre voix. |
Rétablir la musique par défaut |
Si vous avez déjà choisi un fichier audio, si vous souhaitez le remplacer ou si vous souhaitez utiliser le fichier audio par défaut, vous pouvez le supprimer à l'aide de ce bouton. |
3.3. Onglet Numéros
L'onglet Numéros permet de gérer les numéros de téléphone associés au garage et de définir un numéro de secours en cas de panne ou de maintenance.
Fonction |
Description |
|---|---|
Numéros de téléphone |
Affiche les numéros actuellement attribués au garage. Le libellé « Principal » identifie le numéro de téléphone principal. Jusqu’à 10 numéros peuvent être associés à un garage, et les numéros supplémentaires utilisent le même message d’accueil, les mêmes messages d’absence et le même historique d’appels que le numéro principal. |
Ajouter un numéro de téléphone |
Utilisez les filtres disponibles pour sélectionner le pays, le type de numéro, la province/l’État et, éventuellement, un indicatif régional. Cliquez sur « Afficher les numéros disponibles » pour rechercher les numéros pouvant être ajoutés. |
Numéro de secours (panne / maintenance) |
Saisissez un numéro de téléphone qui recevra automatiquement les appels entrants si le système est indisponible ou en cours de maintenance. Il peut s’agir, par exemple, du téléphone portable du garage. Si l’appel transféré reste sans réponse, l’appelant peut laisser un message qui sera disponible lorsque le système sera de nouveau opérationnel. |
Cliquez sur Enregistrer le texte pour enregistrer le numéro de secours. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications de configuration, ou sur Fermer pour quitter la fenêtre.
3.4. Onglet Enregistrement
L'onglet Enregistrement vous permet d'activer ou de désactiver l'enregistrement des appels clients.
Enregistrer les appels : sélectionnez cette option pour enregistrer à la fois les appels clients entrants et sortants.
Pour les appels entrants, les appelants entendent un message d'avertissement au début de l'appel les informant que celui-ci est enregistré.
Les enregistrements sont conservés pendant 10 jours.
Seuls les administrateurs peuvent écouter les enregistrements depuis l'historique des appels.
Décochez la case si vous souhaitez désactiver l'enregistrement des appels.
Cliquez sur Enregistrer pour appliquer le paramètre, ou sur Fermer pour quitter la fenêtre de configuration.
3.5. Onglet Employés
L'onglet Employés vous permet de définir la manière dont chaque employé reçoit et traite les appels.
| Fonction | Description |
|---|---|
| Nom | Affiche le nom de l'employé. |
| Poste | Affiche le numéro de poste interne de l'employé. |
Recevoir des appels |
Activez cette option pour permettre à l'employé de recevoir des appels entrants. |
Écran d’appel |
Sélectionnez l’écran qui doit s’ouvrir lorsque l’employé reçoit un appel, par exemple Ventes. |
Manqué ? cellulaire |
Permet d’indiquer ou de configurer la gestion des appels mobiles le cas échéant. |
| Accès à la configuration | Accorde à l’employé l’accès aux paramètres de configuration. |
| Accès aux enregistrements | Permet à l’employé d’accéder aux enregistrements d’appels. |
Appareils SIP |
Affiche les appareils associés à l’employé, tels qu’un téléphone de bureau ou un appareil mobile/SIP. |
Bouton Téléphone |
Utilisez le bouton vert Téléphone situé à l’extrême droite pour accéder aux options liées aux appels de cet employé ou les configurer. |
Chaque ligne représente un employé, ce qui permet de configurer individuellement les autorisations et le comportement des appels. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications, ou sur Fermer pour quitter la fenêtre de configuration.
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